新たな価値を提供することで顧客との関係を深化させる会員組織
ケーススタディ
クラブマーケティングは、確実に成果をあげています。私たちが手がけたプロジェクトで、その成果をご確認ください。
ケーススタディ1
【背景】後発の競合他社による攻勢、退会率の上昇
- 自社の上位顧客を対象とした会員組織。商品割引やプレゼントキャンペーンなどの特典を提供することで囲い込みを図ってきた。後発の競合他社による攻勢などもあり、会員の購買する金額や品目数が低下するとともに、退会率にも上昇傾向が見られた。
【視点】優待特典を会員組織のコンテンツとして拡充
- 同社のナチュラルライフをテーマにした製品、サービスに一定以上の共感、好意をもっている顧客に対して、本業に直接関係しない分野に関しても、同社の価値観（ナチュラルライフ）を感じられるような情報発信と、ちょっとお得でうれしい気持ちになれようなる優待特典をコンテンツとして拡充すべきであると考えた。
【実施内容】リストアップ〜交渉、会員へのサービス紹介
- 優待特典は、自然派食材などへのこだわりがある飲食店や、無農薬・減農薬の野菜やオーガニックコットンを使用した衣類を扱う通信販売業者などを、リストアップして交渉。提携先については、会員誌やメルマガなど、それぞれのお店のこだわりなど、ちょっとした読み物と共に優待特典サービスの内容を紹介。
【成功要因】本業に関わる分野で拡充に努めてきた会員向け特典・サービスを、関係しないジャンルにまで拡大した点
- 顧客の趣味嗜好に合致したカテゴリーの中でも同社の価値観に近しいものを持っていると考えられるお店に絞り込んだこと。また、その意図が明確だったことにより、お店側の理解も得られやすかった。
【結果】退会率が低下傾向に
- その他の活性化施策などの効果とあいまって退会率は低下傾向に。会員から優待サービスの対象に加えてほしいお店の推薦なども寄せられるようになり、会員誌やメルマガなどで発信される情報に優待やお店に関する読み物などが加わり、内容に厚みが増し開封率・閲覧率も向上した。
【お客様の声】質・量とも満足いく仕事ができるようになりました
- KTマーケティングとの関係、そして依頼したことは？
元々、KTマーケティングさんが、当社経営企画からの依頼で、コンサルをしておりました。そのコンサルで依頼した仕事が実行段階になり、実行部分についても実績・ノウハウがあったので、そのまま依頼しました。小売店舗以外の外部提携先の開拓および特典組成です。質よりも量をこなせる大手先さんも候補にあがりましたが、質を重視した仕事が得意なKTマーケティングさんに決めました。 - KTマーケティングの仕事に対する評価は？
KTマーケティングさんに依頼するまではわずか2名で担当していたため開拓の質や量とも満足できるものではなかったです。一緒に仕事をするようになってからは、質・量とも満足いく仕事ができるようになりました。プロジェクトは1年以上となりましたが、質を重視した当社らしい開拓・特典組成が100店舗以上となりました。
- 小売・卸
- │自社顧客との心的結びつき強化、離反抑止│
- カード会社
- │顧客との関係性作り・強化のための新たな有料サービス立ち上げ│
│最上位層向けカード（ブラックカード）の立ち上げ│ - 不動産会社
- │顧客との関係性作り、強化│オーナーの脱落を阻止すること│
