新たな価値を提供することで顧客との関係を深化させる会員組織
ケーススタディ
クラブマーケティングは、確実に成果をあげています。私たちが手がけたプロジェクトで、その成果をご確認ください。
ケーススタディ5
【背景】顧客の要望はさらなる高みへ。既存サービスだけでは対応できない
- ゴールドカードやプラチナカードのサービスでは満足していただけない顧客に対し最上位層向けカードとしてブラックカードを発行せざるを得ない状況。
【視点】顧客価値が最大化できるチャンスである
- 年会費を高めに設定した上でも、顧客に満足していただければ、カードの利用も高まるはずである。まさに顧客価値が最大化できるチャンスでもあると考えられる。そのためにも最上位層向けの商品設計、コミュニケーション方法を考えなければならない。
【実施内容】プランニング〜会員獲得施策
- まず、私たちの経験・ノウハウを基にした仮説を立てプランニング・サービスを企画。その後、フォーカスグループインタビューを基にサービス内容を絞り込み、最終的に最上位層に満足していただけるサービスを開発することが出来た。
また、ウェルカムパッケージや、コミュニケーションツール作成においても最上位層を意識したクリエイティブを作成、ブラックカード会員の獲得施策においても、私たちの知見を活かすことが出来た。
【結果】ブラックカードへの切り替え（アップグレード）に成功
- 最上位層の数％をブラックカードへ切り替えることが出来た。また顧客満足が高まると共に、年会費を含め、収益全体が高まる結果となった。
- 小売・卸
- │自社顧客との心的結びつき強化、離反抑止│
- カード会社
- │顧客との関係性作り・強化のための新たな有料サービス立ち上げ│
│最上位層向けカード（ブラックカード）の立ち上げ│ - 不動産会社
- │顧客との関係性作り、強化│オーナーの脱落を阻止すること│
